في عملية سرية غير عادية، تنكر إيلون ماسك، رجل الأعمال الملياردير المعروف بإحداث ثورة في الصناعات، في هيئة عامل نظافة للتسلل إلى أحد البنوك الكبرى ومراقبة عملياته عن كثب. كانت مهمته الكشف عن القضايا النظامية التي تعصف بالصناعة المصرفية واقتراح حلول مبتكرة. ما اكتشفه كان صادمًا ومفتوحًا للعيون.
كان ماسك جالسا في مكتبه في شركة تسلا، فشعر بالقلق. فعلى الرغم من نجاحاته في مجال التكنولوجيا واستكشاف الفضاء، إلا أن تقريرا كشف مؤخرا عن ممارسات مصرفية استغلالية لفت انتباهه. وقد تناول التقرير بالتفصيل حالات عدم الكفاءة واستغلال العملاء وتجاهل الأفراد العاديين. وقد أثارت جرأة مثل هذه الإخفاقات في مؤسسة بالغة الأهمية سخط ماسك.
“كيف يمكن لشيء أساسي للغاية في الحياة اليومية أن يفشل بشكل مذهل؟” تساءل ماسك. وبدافع من عزيمته المميزة، قرر التسلل إلى البنك متخفيًا، ومراقبة الشقوق فيه من الداخل.
وبمساعدة محقق خاص، تبنى ماسك شخصية إليوت مارش، عامل النظافة الهادئ الذي يبحث عن عمل. ولم يعد يرتدي بدلاته المصممة حسب الطلب وسلوكه الأنيق؛ بل حل محلها زي باهت اللون، وحذاء رياضي مهترئ، ودلو ممسحة. وكان وجهه أشعثًا، ووقفته منحنية ــ لقد أصبح من الصعب التعرف عليه.
واقفًا أمام المرآة، تمتم ماسك: “دعونا نرى ما يحدث حقًا”.
في يومه الأول، دخل ماسك إلى البنك من المدخل الخلفي، واندمج بسلاسة في الخلفية. وكان الفارق بين بهو الاستقبال الذي يواجه العملاء والفوضى خلف الكواليس صارخا. فقد استقبلته الأرضيات المتهالكة والإضاءة الخافتة والأجواء المهملة عندما تلقى ممسحته ودلو التنظيف دون أي ترحيب يذكر.
في اليوم التالي، تحول تركيز ماسك إلى مكتب الشكاوى. هنا، قوبل العملاء ــ الذين كان كثيرون منهم في أمس الحاجة إلى المساعدة ــ بالرفض أو بالمراوغات البيروقراطية. وشاهد امرأة مسنة تغادر محبطة بعد أن طُلِب منها الاتصال بخط ساخن بشأن رسوم غير متوقعة. وتوسل صاحب شركة صغيرة للحصول على تحديثات بشأن قرض بالغ الأهمية لإنقاذ مخبزه، لكنه قوبل برد غامض.
أدرك ماسك أن الموظفين لم يكونوا خبيثين، بل كانوا مثقلين وغير مدربين. وكانت البرامج الصارمة والأدوات غير الكافية تجعلهم عاجزين عن حل المشكلات بفعالية. ولم تكن هذه مشكلة أفراد فحسب، بل كانت نظامًا معطلاً.
وبحلول اليوم الثالث، لاحظ ماسك أمناء الصناديق ــ الوجه العام للبنك. كانت صفوف العملاء غير الصبورين تمتد عبر الردهة، وهم يتذمرون من أوقات الانتظار. وكان أمناء الصناديق يعملون بشكل محموم، وكان توترهم ملموسا. وقد لاحظ ماسك قضايا رئيسية:
- إن العمليات غير الفعالة أدت إلى التأخير والأخطاء.
- كان الموظفون يفتقرون إلى الاستقلالية اللازمة لمعالجة الاحتياجات الفريدة للعملاء.
- إن الحصص ذات الضغط العالي تؤدي إلى الإرهاق المركب.
خلال استراحة قصيرة، أخبر أحد الموظفين أحد زملائه: “لم أعد أستطيع مواكبة العمل بعد الآن”. كان ماسك يشعر بالتعاطف مع العمال الذين يتحملون العبء الأكبر من عدم الكفاءة النظامية.
لقد رسمت ملاحظات ماسك صورة واضحة: لقد أعطى البنك الأولوية للأرباح على الأفراد، والكفاءة على التعاطف. وبحلول نهاية فترة عمله السري، كان قد وضع خطة للتحول:
- الموظفين المتمكنين:توفير التدريب الشامل ومنح سلطة اتخاذ القرار لحل القضايا بشكل فعال.
- التكنولوجيا الحديثة:استبدال البرامج القديمة بأنظمة مبسطة لتقليل التأخير والأخطاء.
- السياسات التي تركز على العملاء:تطوير العمليات الشفافة والقضاء على الممارسات الاستغلالية.
- بيئة عمل داعمة:معالجة مشكلة إرهاق الموظفين من خلال حصص واقعية وإدارة داعمة.
عندما كان ماسك يغادر البنك كل مساء، كان يعلم أن هذه المهمة لا تشبه أي مهمة أخرى قام بها من قبل. لم يكن الأمر يتعلق ببناء شيء جديد، بل بإصلاح ما تم كسره.
